一、标题题目
标题：提升基层政务服务效能，打通便民 “最后一公里”
题目：某乡镇政务服务中心存在办事流程繁琐、工作人员服务态度差、线上政务平台使用率低等问题，群众办事常常 “多头跑、反复跑”，对此怨声载道。作为乡镇政府工作人员，领导让你负责整改，你会如何开展工作？
二、题目类型
这是一道解决实际问题类题目，兼具组织协调和应急应变的特点。此类题目主要考查考生在面对基层工作中存在的具体问题时，能否深入分析问题根源，通过合理规划、有效协调和切实可行的措施，推动问题解决，体现考生的政务服务意识、组织管理能力和解决复杂问题的水平。
三、作答思路
- 深入调研，明确问题：通过实地观察、群众访谈、问卷调查、与工作人员交流等方式，全面了解政务服务中心存在问题的具体表现和根源，如流程繁琐的环节、服务态度差的原因、线上平台使用率低的因素等。
- 简化流程，提高效率：梳理现有办事流程，删减重复、不必要的环节，制定标准化、透明化的办事指南；推行 “一站式” 服务和 “一窗通办” 模式，整合部门资源，减少群众办事等待时间。
- 强化培训，改善态度：组织工作人员开展服务意识和业务能力培训，通过案例分析、情景模拟等方式，提升服务水平；建立考核评价机制，将服务态度、工作效率等纳入考核，与绩效挂钩，激励工作人员积极服务。
- 推广线上平台，提升使用率：加大对线上政务平台的宣传力度，通过制作操作手册、短视频教程、现场演示等方式，指导群众使用；优化线上平台功能，简化操作流程，提高平台稳定性和便捷性。
- 建立监督反馈机制：设立意见箱、投诉热线和线上反馈渠道，主动收集群众意见和建议；定期对整改效果进行评估，根据反馈及时调整和完善整改措施，确保政务服务质量持续提升。
四、作答示范
回答：
作为乡镇政府工作人员，面对政务服务中心存在的问题，我深感责任重大，会从以下几个方面开展整改工作，切实提升服务质量和群众满意度。
首先，深入调研，明确问题。我会先到政务服务中心实地观察群众办事过程，记录办事环节和耗时情况；随机与前来办事的群众交流，询问他们在办事过程中遇到的困难和不满之处，认真倾听他们的诉求和建议。同时，设计详细的调查问卷，通过线上线下相结合的方式发放，广泛收集群众意见。此外，与政务服务中心的工作人员进行座谈，了解他们在工作中遇到的问题和困难，以及对改进工作的想法，全面、深入地掌握问题的症结所在。
其次，简化流程，提高效率。根据调研结果，对现有的办事流程进行全面梳理。比如，对于一些需要多个部门审批的事项，协调相关部门进行流程再造，减少重复提交材料和审批环节；制定清晰、简洁的办事指南，明确办理事项的条件、材料、流程和时限，并通过政务服务中心公告栏、官方网站、微信公众号等渠道进行公示。推行 “一站式” 服务和 “一窗通办” 模式，整合各部门的服务窗口，让群众在一个窗口就能办理多项业务，避免在不同窗口之间来回奔波，切实提高办事效率。
然后，强化培训，改善态度。组织政务服务中心全体工作人员开展服务意识和业务能力培训。邀请服务礼仪专家进行授课，通过讲解服务规范、案例分析、情景模拟等方式，让工作人员深刻认识到良好服务态度的重要性，掌握与群众沟通的技巧和方法。同时，开展业务知识培训，针对新政策、新法规以及常见业务问题进行详细讲解和实操演练，提升工作人员的业务水平。建立科学合理的考核评价机制，将服务态度、工作效率、群众满意度等指标纳入考核体系，定期进行考核评分，并将考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对服务态度差、工作不负责的进行批评教育和督促整改，激励工作人员主动提升服务质量。
接着，推广线上平台，提升使用率。加大对线上政务平台的宣传推广力度。制作图文并茂的操作手册和简单易懂的短视频教程，在政务服务中心、各村（社区）公告栏张贴和播放，同时通过微信公众号、微信群等线上渠道进行推送，详细介绍线上平台的功能和使用方法。在政务服务中心安排专人负责指导群众使用线上平台，现场演示操作流程，帮助群众解决使用过程中遇到的问题。积极与技术部门沟通，对线上平台进行优化升级，简化注册、登录和办事流程，提高平台的稳定性和响应速度，增加线上办理事项的种类，让群众能够更方便、快捷地通过线上平台办理业务，逐步提高线上平台的使用率。
最后，建立监督反馈机制。在政务服务中心设置意见箱，公布投诉热线和线上反馈渠道，鼓励群众对办事过程中遇到的问题和对工作人员的服务进行监督和评价。安排专人负责收集和整理群众的意见和建议，建立问题台账，对群众反映的问题进行分类处理，及时反馈给相关部门和责任人，并跟踪问题整改情况，确保群众反映的问题件件有回音、事事有着落。定期对整改效果进行评估，通过问卷调查、群众回访等方式了解群众对政务服务的满意度，根据反馈结果及时调整和完善整改措施，形成持续改进的长效机制，不断提升基层政务服务效能，真正打通便民服务的 “最后一公里”。
