一、标题题目
标题：化解邻里矛盾纠纷，共建和谐社区家园
题目：某社区内，一楼住户因楼上住户经常在深夜发出噪音，影响休息，多次上门理论无果后，在小区业主群内发布言辞激烈的指责信息，引发双方激烈争吵，其他居民也纷纷站队，导致邻里关系紧张。作为社区工作人员，你会如何处理这一问题？
二、题目类型
这是一道应急应变与沟通协调相结合的题目，属于实际工作场景处理类题型。此类题目主要考查考生在面对基层工作中突发的矛盾纠纷时，能否迅速反应，运用有效的沟通技巧和协调能力，妥善解决问题，维护良好的社区秩序和人际关系，体现考生处理复杂问题的能力和服务群众的意识。
三、作答思路
- 及时介入，稳定局面：第一时间关注到业主群内的争吵情况，在群内发布消息安抚双方情绪，制止不当言论，避免矛盾进一步激化；同时，与涉事双方取得联系，约定合适时间进行面对面沟通。
- 深入了解，查明原因：分别与一楼住户和楼上住户单独交流，倾听他们各自的诉求和想法，了解噪音产生的具体情况、双方沟通的过程及矛盾激化的原因；也可向周边邻居询问情况，获取更全面信息。
- 居中调解，解决矛盾：组织双方进行调解，引导双方换位思考，理解彼此的难处；针对噪音问题，提出具体解决方案，如提醒楼上住户注意生活作息，采取铺设地毯、更换静音家具等降噪措施；若双方情绪激动，先进行情绪疏导，再逐步解决问题。
- 后续跟进，预防复发：定期回访涉事双方，了解问题解决情况和邻里关系改善情况；在社区内开展邻里和谐主题宣传活动，倡导文明居住理念，预防类似矛盾再次发生。
四、作答示范
回答：
面对这种情况，作为社区工作人员，我会迅速行动，积极调解，努力化解邻里矛盾，恢复社区和谐氛围。
首先，及时介入，稳定局面。当我发现小区业主群内双方激烈争吵后，会立即在群内回复消息：“各位居民朋友，大家先消消气，邻里之间有矛盾很正常，我们社区一定会帮忙妥善解决。在问题解决之前，请大家不要在群内发表过激言论，避免矛盾升级。” 以此控制群内舆论走向，防止矛盾进一步恶化。同时，我会分别给一楼住户和楼上住户打电话，诚恳地表示希望能当面倾听他们的想法，约定一个双方都方便的时间进行沟通。
其次，深入了解，查明原因。与一楼住户交流时，我会耐心倾听他的抱怨和委屈，让他充分表达因噪音导致休息不好的困扰，详细询问噪音出现的时间、频率和具体表现形式。和楼上住户沟通时，我会以平和的态度了解情况，询问他是否意识到自己的行为给楼下造成了影响，以及在之前沟通中产生不愉快的原因。此外，我还会向周边邻居打听相关情况，从多个角度全面掌握事情的来龙去脉。
接着，居中调解，解决矛盾。组织双方进行面对面调解，调解开始前，我会先引导双方冷静情绪，说：“咱们都是邻居，抬头不见低头见，因为这点事伤了和气多不值得。大家都先平复一下心情，我们一起想办法解决问题。” 然后，让双方依次表达自己的诉求和想法，过程中我会认真倾听并做好记录。针对噪音问题，我会提出具体解决建议，比如建议楼上住户在深夜尽量减少发出噪音的行为，在家具底部安装静音垫、铺设地毯等，降低日常活动产生的声响；也会提议一楼住户在必要时可以使用隔音耳塞等辅助用品。如果双方在责任认定上存在分歧，我会依据事实和情理进行分析，引导他们互相理解、互相包容，共同寻找一个双方都能接受的解决方案。
最后，后续跟进，预防复发。在矛盾初步解决后，我会定期回访涉事双方，询问噪音问题是否得到彻底解决，邻里关系是否有所改善。如果还存在其他问题，我会继续协调解决。同时，我会在社区内组织开展邻里和谐主题宣传活动，通过举办座谈会、发放宣传手册、张贴宣传海报等方式，倡导文明居住理念，提高居民的公德意识和邻里互助意识，从源头上预防类似矛盾的再次发生，共同营造温馨和谐的社区家园。
